シェアハウスの経営をしていて、いろんなノウハウが溜まってきてます。
最近大事だと感じるのが、入居者さんや掃除当番の方の「期待値をコントロールすること」の大切さです。
目次
入居者の期待値をコントロールする
「入居者に丸投げ」してたら、後でモメた
僕は、シェアハウスの入居者さん同士が直接コミュニケーションをとって、家のルールなど決めていただくのが一番良いと思っていたので、ルール作りなどに全然関与してませんでした。
基本ハウスルールのことは放置で、関与しない。そんな姿勢でやっていたのですが、先日、あるシェアハウスのルールが、かなり厳しめになっていることが発覚しました。
たとえば以下のような感じです。
- キッチンを使い終わった後は、排水溝やシンクをしっかり洗って、できれば水滴もふき取って、使う前と同じような状態にしておく
- キッチンを使う際はにおいがこもらないように、換気をしながら使う（冬でも）
- お風呂を使い終わった後は、浴槽の水を抜いた上で、浴槽にバスマジックリンをかけて、スポンジでこすってしっかり汚れを落とす。
- トイレを使い終わった後、便器に汚れがついてしまっているときは、ブラシなどでこすって汚れを落としておく
僕は、最近まで上記ルールを把握していませんでした。
ただ、後から入居された方から「こんな掃除ルールがあったなんて聞いてない！」という苦情を受けたりするケースがちょろちょろ出てきたので、こういったルールがハウスに存在しているということを認識しました。
どうやら、最初に入居したきれい好きの入居者さんが、いろんなルールを決めてしまっており、それを他の入居者さんに説明して（強制して？）守ってもらっていたみたいなんですね。
で、そのルールを押し付けられた新規の入居者さんは「聞いてない！」となってしまったわけです。
新・旧の入居者さんの期待値をそろえておくことが大事
今回の苦情の原因は、
「既存の入居者さんが新規の入居者さんに期待すること（ハウスルールを守ること）」
と
「新規の入居者さんがハウスに期待すること（ややこしいハウスルールは特にない）」
にギャップが生じてしまっていることから生じています。
ハウスルールのことを入居者さんに丸投げしてしまうと、このように、既存の入居者・新規の入居者の間で期待値に差が生じてしまいます。
後からもめないためには、両者の期待値をしっかりコントロールして、入居後に期待値のギャップを生じさせないことです。
今回の例でいえば、既存の入居者さんに働きかけるのは難しい部分もあるので、新規の入居者さんの内見時に、上記のハウスルールを説明し、理解を得ておく必要があります。
新規の入居者さんに、「けっこう掃除の負担大きそうだな」というふうに認識してもらうこと（＝期待値を下げてもらうこと）が重要です。
掃除当番の方の期待値をコントロールする
僕は入居者さんのうち1人を選んで、週1で掃除をしてもらっています（その代わり家賃を少し安くする）。
この掃除当番の方についても、期待値をしっかりコントロールすることがとても重要だなと感じています。
掃除当番をお願いするときは、実際にお願いする前に「やっていただくことリスト」をお渡しするのですが、このリストに入れ漏れていることがあると、後から新たに仕事をお願いするときにモメます。
「そんなことまでやるなんて、聞いてません！」みたいな感じですね。
これも期待値コントロールで、掃除当番の方に「こういうこともやらきゃいけないんだ」としっかり認識してもらったうえで掃除当番になってもらう必要があります。
なので、
- 「やっていただくことリスト」をできる限り網羅的にする
- 「やっていただくことリスト」に書いてないことでも、急遽お願いするようになる可能性があることを、事前に何度も説明して認識しておいてもらう
といったことをしっかりやって、相手の期待値をコントロールしておくことが重要です。
「なるようになるさ」とか「適当でOK」ではダメ。しっかりコントロールする
僕は自分の性格がのんびりしており、適当な感じなので、いろんなことをしっかり設計せずに、「なるようになるさ」という姿勢で仕事を進めがちです。
でも最近感じているのは、しっかり「こうあるべき」みたいなものを定めて、明文化し、それをしっかり説明する（相手の期待値をコントロールする）ことの大切さです。
「こうあるべき」というものを言語化しておき、それを事前に関係者に説明しておけば、あとから「そんな話は聞いてない」みたいなことになりません。
今後はこういったことをしっかりやっていこうと思う次第です。
